工信部信管函[2016]317号

 

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将 2016 年第二季度电信服务有关情况通告如下：

　　

一、电信服务基本情况

 

（一）行业持续发展，服务能力显著提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到 15 . 19 亿户，其中移动电话用户 13 亿户；固定宽带接入用户达到 2 . 78 亿户，其中 8 Mbps及以上用户占比 82 . 3 %；移动宽带用户达到 8 . 38 亿户，占比达 64 . 4 %，其中 4 G用户维持高速增长， 1－ 6 月净增 1 . 83 亿户，总数达到 6 . 13 亿户。 2016 年度第二批电信普遍服务试点地市名单公示，确定了 89 个试点地市。

 

（二）网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。二季度，通信行业加强监测、快速响应，积极应对安徽、江苏、湖北、贵州等地暴雨洪涝、龙卷风、冰雹等自然灾害，累计出动应急通信保障人员 4 . 4 万人次、应急车辆 1 . 6 万台次、发电油机 2 . 2 万台次，发送应急短信息 1 . 5 亿条，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。

 

（三）互联网与经济社会各领域深度融合效果明显。国务院印发《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，加快制造业与互联网融合发展。工业和信息化部等四部委制定了《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，发挥人工智能技术创新的引领作用，支撑各行业领域“互联网+”创业创新。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达 37 . 5 亿吉比特，同比增长 123 . 9 %，固定宽带接入时长 28 . 2 万亿分钟，同比增长 17 . 6 %；智能手机出货量达到 2 . 09 亿部，同比增长 5 . 3 %，物联网终端用户达到 8237 . 9 万户，同比增长 46 . 8 %。

 

二、电信用户申诉举报情况

 

（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉 23167 人次，环比上升 9 . 4 %；季度百万用户申诉率为 12 . 9 人次，环比增加 0 . 65 人次（详见附件 1 、 2 ）。收费争议类申诉占比 35 . 1 %，环比增长 0 . 5 %，用户主要反映手机上网的流量费用争议问题；网络质量类申诉占比 24 . 5 %，环比增长 0 . 8 %，用户主要反映无线网络覆盖问题和固定宽带网速问题；用户服务类申诉占比 40 . 4 %，环比下降 1 . 3 %。

 

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

 

（二）垃圾短信举报情况。二季度， 12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报 38007 件次，同比上升 9 . 6 %，环比上升 21 . 0 %。其中“点对点”垃圾短信举报 18465 件次，同比下降 18 . 9 %，环比上升 40 . 5 %；移动通信转售业务垃圾短信息共计 7498 件次，环比上升 3 . 6 %；“端口类”垃圾短信举报 12044 件次，同比上升 0 . 9 %，环比上升 9 . 1 %。相关垃圾短信已转三家基础电信企业、移动通信转售企业处置，发送号码列入拦截平台黑名单，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。

 

（三）不良手机应用举报情况。一季度， 12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报 258888 件次，同比上升 23 . 1 %，环比上升 55 . 7 %。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 867 款不良手机应用进行了下架处理。

 

三、电信服务监管情况

 

（一）工业和信息化部印发《工业和信息化部关于 2016 年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，并召开全国电视电话会议，全面部署 2016 年电信行业行风建设和纠风工作两个方面八项重点工作。

 

（二）工业和信息化部下发《关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》，要求电信企业切实从严做好新入网用户实名登记，加强网络营销渠道用户入网实名登记管理，全面完成未实名老用户补登记工作。组织对用各移动转售企业新入网用户实名登记情况进行了暗访抽查，检查移动转售企业自营、代理各类营销网点共 109 个，发现存在违法违规现象网点 37 个，违规比为 33 . 9 %，较 2015 年底检查违规比例下降 11 . 1 个百分点，已责令存在违法违规行为的企业立即整改。

 

（三）工业和信息化部按照《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》等相关部署要求，组织开展了全国范围“ 400 ”业务实名认证专项整治工作，监督电信企业加强对用户资质审查、实名认证、签约开户、投诉复核等环节的管理，严格代理行为监管。截至 6 月底，全国整顿存在问题的相关业务用户 45 万户，关闭违规语音专线 1 . 7 万条，处理违规人员 81 人。加大网上改号软件整顿清除工作力度，组织互联网协会、各大互联网企业大力清理网上改号软件，改号软件的网上售卖下载得到明显遏制。截至 2016 年 5 月 31 日，累计屏蔽改号软件搜索结果超过 1 亿条、删除相关下载和链接信息 82404 条；联动“安全百店” 106 家APP应用商店累计下架改号软件APP 657 个；电商平台累计发现并下架改号软件产品 337 个、处理商户 181 户；社交网络累计清理 691 条改号软件信息。

 

（四）二季度，工业和信息化部组织对 42 家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现不良软件 32 款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件 3 ）。组织对三家基础电信企业和 152 家增值电信企业 397 项业务进行抽查，发现 7 项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、未执行二次确认、业务内容与名称不符等（详见附件 4 ），已督促整改。组织开展 2016 年第一次智能手机的证后监督检查，共抽查 26 款智能手机的操作系统和 3098 款预置应用软件，发现 2 家企业的 2 款智能手机（详见附件 5 ）存在操作系统安全能力不完整的问题，已责令有关企业整改。

 

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办 14 件次，查处违规电信企业 16 家次。

 

四、经营及消费提示

 

（一）经营提示

 

1 .各电信企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于 2016 年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，切实维护用户合法权益。

 

2 .各电信企业要按照《电话用户真实身份信息登记规定》及《关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》的要求，规范实体及网络营销渠道，切实从严做好新用户实名登记和未实名老用户补登记工作。

 

3 .多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。

 

4 .各电信企业要认真贯彻落实《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》等相关部署要求，深入抓好重点电信业务的整治规范工作，切实促进电信业务市场健康有序发展。

 

（二）消费提示

 

1 .工业和信息化部提醒广大用户在跨省及出境旅行前，详细咨询相关资费标准和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。

 

2 .工业和信息化部提醒广大用户在更换手机号码前，应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注销或者变更，避免造成不必要的损失；在使用新的号码前，也请与电信运营企业确认该号码是否曾被他人使用，强化风险意识。

 

3 .工业和信息化部提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时，要增强防范意识，不要轻信陌生电话，切勿泄露个人隐私，涉及钱财需小心谨慎，谨防通讯信息诈骗。