工信部信管函（2016）37号

 

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将 2015 年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：

 

一、电信服务基本情况

 

（一）行业持续发展，服务能力稳步提升。截至 2015 年 年底，全国电话用户总数达到 15 . 37 亿户，其中移动电话用户 13 . 0 6 亿户；固定宽带接入用户达到 2 . 1 3 亿户，其中 8 Mbps及以上用户占比 69 . 9 %；移动宽带用户达到 7 . 85 亿户 ，占比达 60 % ， 其中 4 G用户维持高速增长，全国新增 4 G用户 2 . 89 亿 ， 总数达到 3 . 86 亿户。 提速降费工作深入推进， 全国平均接入速率较 2014 年增长 1 . 7 倍，固定宽带和移动流量平均资费水平下降幅度已 分别 超过 50 %、 39 % 。 移动电话用户号码携带试验 有序推进 。 四季度，电信普遍服务试点申报正式启动，农村及偏远地区宽带建设发展得到大力支持。

 

（二）网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。 2015 年，全国电话网和互联网运行安全平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求；全国互联网网间带宽完成扩容 612 G，互联能力进一步增强，网间通信质量稳中有升。通信行业积极应对地震、台风、暴雨、洪涝等自然灾害，做好重大突发事件应急通信保障 ， 累计出动应急通信保障人员 36 . 4 万人次、保障车辆 6 万台次、应急设备 5 . 7 万台次，确保了应急指挥畅通和公众通信平稳运行。

 

（三）互联网与经济社会各领域 深度 融合 成效显著 。 工业信息通信业深入贯彻落实国务院《中国制造 2025 》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》等重要战略部署，夯实发展基础，推动融合创新。 2015 年， 移动互联网接入流量消费持续快速增长，累计达 41 . 9 亿 G，同比增长 103 %，固定宽带接入时长达 50 . 03 万亿分钟，同比增长 20 . 7 %； 智能手机出货量达到 4 . 57 亿部，同比增长 17 . 7 % ， 物联网终端用户达到 7928 万户，同比增长 82 . 8 % ；固定资产投资额同比增长 13 . 7 % 。电子商务交易更加活跃，并向农村推进，信息消费迅速扩大， 两化融合深入推进， 信息化水平不断提高。

 

二、电信用户申诉情况

 

（ 一）电信服务申诉情况。 2015 年，工业和信息化部及各省 （ 自治区、直辖市 ） 电信用户申诉受理机构通过 12300 申诉热线、政府网站等渠道，共受理电信服务申诉 73319 人次，同比 上升 29 . 5 %， 年 度百万用户申诉率为 42 . 1 人次，同比 上升 27 . 8 %。

 

四季度，工业和信息化部及各省 （ 自治区、直辖市 ） 电信用户申诉受理机构通过 12300 申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉 21776 人次，环比上升 24 . 6 % ， 季度百万用户申诉率为 12 . 4 人次，环比增加 2 . 4 人次 （ 详见附件 1 、 2 ） 。 其中， 用户服务 类 申诉占 比 53 . 9 %，环比增长 4 . 2 %，主要 涉及 光纤宽带升级和固定宽带装移修产生的服务问题 ； 收费争议 类 申诉占 比 26 . 7 %，环比增长 0 . 6 %，主要 涉及 手机上网流量收费的问题 ； 网络质量 类 申诉占 比 19 . 4 %，环比下降 4 . 8 %。

 

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

 

（二）垃圾短信举报情况。 2015 年， 12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报 145681 件次，同比上升 9 . 3 %。

 

四季度， 12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报 43028 件次，环比下降 6 . 9 %。其中“点对点”垃圾短信举报 29863 件次，环比下降 16 . 5 %；“端口类”垃圾短信举报 13165 件次，环比上升 26 . 0 %；移动通信转售业务 170 号段垃圾短信息共计 12158 件次，占比 28 . 3 %，环比下降 20 . 6 %。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占比 31 . 5 %，同比下降 8 . 3 %，主要涉及零售业推销、金融保险业推销、教育培训等；另一类是涉及违法犯罪，占比 68 . 5 %，同比上升 18 . 8 %，主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前，相关垃圾短信发送号码已转三家基础电信企业处置。

 

三、电信服务监管情况

 

（一） 四季度， 工业和信息化部组织 督 查组，赴三家基础电信企业集团 公司 和八 个地区检查电信行业 行风建设暨纠风工作 情况 ，听取了 相关单位 主要负责人工作进展情况的汇报，通报了 2015 年度行业整体情况和指标考核情况，肯定了电信企业取得的成绩，并就严格落实各项任务、将行风纠风工作引向深入提出了具体要求。

 

（ 二 ）四季度，工业和信息化部印发《电信业务分类目录（ 2015 版）》 ，对原基础电信业务和增值电信业务所含业务子类进行调整、合并和细化。印发 《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》， 部署防范打击通讯信息诈骗专项行动相关工作，提升对通讯信息诈骗的发现、防范与打击能力。起草 《移动智能终端应用软件（APP）预置和分发管理暂行规定》 ， 向社会公开征求 意见。

 

（ 三 ）四季度，工业和信息化部组织对 40 家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现不良软件 41 款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件 3 ）。对三家基础电信企业和 233 家增值电信企业 458 项业务进行抽查，发现 19 项增值业务存在问题，涉及未提供实际业务内容、业务内容更新不及时、业务内容与宣传不符、业务内容与名称不符、业务无法使用等（详见附件 4 ）。

 

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办 13 件次，查处违规电信企业 12 家次。

 

（ 四 ）四季度，工业和信息化部组织开展了 2015 年度第二次智能手机证后监督检查，共抽查了 25 款智能手机的操作系统和 1371 款预装应用软件，被检产品的操作系统及预置应用软件的标准符合情况持续改善，整体安全能力进一步提升。对于个别企业操作系统安全提示不规范及预置应用未按要求备案等问题，工业和信息化部已根据《电信设备进网管理办法》等规定，责令企业整改并采取有效措施维护用户个人信息安全和合法权益。

 

四、经营及消费提示

 

（一）经营提示

 

1 .各电信和互联网企业要认真 做好 行风建设暨纠风工作 总结工作， 对 检查中发现的问题以及社会关注的 骚扰电话、恶意 吸费 、 不良网络信息 等 热点 问题进行全面梳理排查，切实规范自身经营服务行为。各移动通信转售企业要认真总结试点期间存在的服务问题，持续提升服务质量，切实保障用户合法权益。

 

2 . 各电信企业 要 完善上线APP事前检测、事中监测、事后处置工作，完善监督举报机制，加大对“恶意扣费”、“资费消耗”、“流氓行为”等不良APP的查处力度，彻底切断不良APP发布、搜索、传播、销售、宣传等渠道。

 

3 .各电信企业要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和通信线路的巡查检测，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对 ， 确保通信网络和各类服务渠道运转正常，加强通信消费提醒。

 

（二）消费提示

 

1 .工业和信息化部提醒广大用户，临近 岁末 ， 在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电、手机短信、网络平台等渠道发来 “中奖兑奖”、“银行转账”、 “投资理财”等信息 或要求登录某链接、下载某软件等相关内容 时 ，务必仔细核实， 提高安全防范意识， 防止造成个人信息泄露和财产损失 ； 发现可疑情况， 应及时 向公安机关举报。

 

2 . 工业和信息化部提醒尚未进行实名登记的用户，请按照各电信企业通知的补登记方法，配合做好真实身份信息补登记，防止因未实名登记影响正常使用通信服务。

 

工业和信息化部
2016 年 1 月 26 日